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Cyrille Arcamone à propos d'Ikea dans Stratégies

Cyrille Arcamone revient dans Stratégies sur la communication de crise d'Ikea après qu'une cliente ait partagé sur Twitter sa mauvaise expérience en magasin qui l'a conduite... en garde à vue. 

"La marque a minimisé les réseaux sociaux"
Cyrille Arcamone, fondateur de l'agence Maarc


«Honnêtement, c’est très léger! Ça ressemble à du mauvais pipotron. Comme si la marque avait minimisé les réseaux sociaux, en se disant que de toute façon, ils allaient prendre des reproches alors autant faire le service minimum. Mais l’histoire a été reprise partout dans la presse! Ikea ne répond pas au problème de réputation. Pourquoi un porte-parole ne s'est pas exprimé? Ça peut tous nous arriver en caisse automatique. Moi-même, si ça se trouve, j’ai déjà volé! C’est une vraie question structurelle à laquelle il faut répondre. La marque aurait pu remercier Émilie d’avoir soulevé le problème et l’impliquer à la suite dans une communication. Ils dépensent des fortunes en publicité pour la relation client, mais la vraie relation client commence dans le magasin. »

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